Muchos organismos públicos y privados que gestionan datos y que están interesados en utilizar las tecnologías de los sistemas de información geográfica (SIG) para monitorear, visualizar riesgos y como base para la adopción de decisiones buscan en realidad mitigar la gran diversidad de amenazas a las cuales el dinámico entorno operacional actual los expone. Cuando las organizaciones reconocen este valor de los SIG para evaluar y gestionar sus riesgos, deben decidir si crean esta capacidad en sus propios departamentos o si los subcontratan.
Existen en el
mercado numerosas empresas que proveen servicios de tercerización gestionando y
entrenando a grandes organizaciones en sistemas de información geográfica y
servicios de información relacionados. Estos jugadores son proveedores de organizaciones
(generalmente grandes) sin experticia o conocimientos en el tema que consideran
que contratar recursos fuera de su organización para que un tercero se ocupe de
las funciones de tecnología de la información geográfica es viable. Las empresas suelen
subcontratar el almacenamiento y actualización de datos geográficos, por
ejemplo, porque puede ser más menos costoso contratar a un tercero que comprar
y mantener sus propios sistemas, infraestructuras y dispositivos para el
almacenamiento de datos geográficos.
Dadas las actuales
condiciones de incertidumbre en los mercados de la región debido a la crisis
del COVID-19, no bastará para diferenciarse en el mercado de otros con sólo
innovación y/o conocimientos. En efecto, existen sugerentes señales en el
panorama post-corona virus de que la industria de la tercerización se orientará
cada vez más y más hacia la sofisticación en lo que se denomina el mercado del Information
Technology Outsourcing (ITO). Es muy posible que el mercado mundial reaccione con
sensibilidad a las amenazas de disminuciones de la demanda internacional y subcontrate con otras compañias servicios fuera de su core de negocios. La situación sugiere que, debido al menor costo profesional, el mercado laboral
interno de América Latina y otras regiones en desarrollo será cada vez más atractivo para inversores
interesados en mejorar y escalar soluciones de ITO.
En la medida que la
crisis del mercado se pronuncie, tarde o temprano será imperativo establecer un
mecanismo de diferenciación para que una empresa ITO sea contratada para la
provisión de servicios tercerizados. Pero ya no será suficiente tener las mejores
tecnologías o promover una innovación agresiva, sino que será necesario un alto
nivel de excelencia para permanecer vigente en la competencia del ITO.
Esta es la razón
por la que las empresas de ITO, especialmente cuando se orienten a los SIG, van a necesitar incorporar certificaciones si quieren garantizar un lugar en el mercado para dar un servicio de calidad en la tercerización de IT, también llamado eSourcing de SIG.
Debido a la crisis en ciernes, la menor demanda necesita ser seducida a través
de una diferenciación real, basada en una escala de calidad observable. En la
medida que se aspire a asegurar la permanencia en el mercado, mayores
exigencias de calidad por parte de grandes organizaciones serán la norma para
proveedores subcontratados.
Es crucial adoptar
un modelo efectivo
Uno de los modelos más
avanzados y efectivos para certificar calidad y previsibilidad de los servicios
de outsourcing es el Modelo de Capacidad de Externalización Electrónica o
Electronic Sourcing Capability Model o (eSCM) en inglés. El mismo fue diseñado
para funcionar con cualquier tipo de servicio subcontratado que utilice las
tecnologías de información como un componente clave para la entrega de sus
servicios. Para ello, el modelo eSCM define un conjunto de 84 mejores prácticas
que ayudan a las organizaciones de tercerización a gestionar y reducir sus
riesgos, mejorando al tiempo sus capacidades a través de todo el ciclo de vida
de los servicios que suministran.
El marco conceptual
del eSCM fue desarrollado por el ITSqc, un spin off de la Universidad Carnegie
Mellon para mejorar la relación entre los proveedores de servicios de
tecnologías de información y sus clientes, por lo general ubicados en industrias avanzadas. El tipo de servicios de tecnologías de información (TI) al
que se orienta pueden ser de muy diferente tipo, yendo desde la externalización
de TI y pasando por el hosting, o el desarrollo de software o aplicaciones y la
subcontratación de mantenimiento, llegando hasta los servicios de red,
incluyendo los clásicos del BPO, como atención al cliente y manejo de nóminas. El
eSCM puede certificar proveedores y clientes de manera independiente y una de
sus ventajas más atractivas es que puede ayudar a los proveedores de eSourcing
a alcanzar la excelencia en servicios de atención al cliente, desarrollo de
software, gestión de centros de datos y análisis de Big Data, entre otros.
Actualmente hay numerosas
empresas de eSourcing que aplican este modelo en América Latina y el Caribe. El
modelo ha tenido bastante éxito entre muchos sofisticados proveedores de
América Latina, especialmente en Argentina, Brasil y México. Entre los grandes
players con negocios de BPO e ITO en la región, los más influyentes y los que
ya se certificaron en eSCM se encuentran Hinduja Global Solutions (HGS),
Capgemini Consulting e IBM.
Se necesita un cambio de mentalidad para aprovechar las oportunidades que ofrece la
transformación digital
Una mentalidad
extendida en la mayoría de las organizaciones que podrían ofrecer servicios de
eSourcing, y en general de las tecnologías de información de la región de
América Latina, es que la certificación de calidad ISO 9001 es suficiente para
diferenciarse de la gran mayoría. Esto puede deberse al miope y reducido
historial de aplicación de una cultura orientada a la calidad, que prioriza mantener a su mínimo costos de certificación interna o externa. Estos son infravalorados o desestimados por considerarse intrusivos a las operaciones y por que suponen pagar a expertos, implementadores,
auditores internos y externos, entre otros costos. Sin embargo, esto puede
estar sugiriendo también que las organizaciones, sean o no de la industria del
outsourcing, están poco expuestas al mercado global por falta de escala o por
evitar salir de su zona de confort. Si nos guiamos por este razonamiento se
podría estar evitando en forma inconsciente ampliar la participación en mercados,
que de hecho tienen una gran potencial, por desconocimiento y negligencia.
En verdad, existen
cada vez más razones para desarrollar la industria del eSourcing en América Latina,
en tanto los mercados asignen cuantiosos recursos para respaldar el
procesamiento digital y la prestación de servicios virtuales, buscado
fortalecer sus operaciones a través de la disminución de costos.
Las empresas tercerizadoras
de SIG están frente a una gran oportunidad si se dedican en forma consciente al
esfuerzo de diferenciar sus servicios de información geográfica a través de su calidad
utilizando en forma inteligente la práctica de certificar a los servicios
electrónicos de tercerización con herramientas reconocidas como el eSCM si se
desea permanecer en los grandes mercados.
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